OUG 18/2026 introduce o schimbare importantă pentru magazinele online în ceea ce privește exercitarea dreptului de retragere al consumatorilor.
Pentru contractele vizate de noile prevederi, nu mai vorbim doar despre existența unei pagini „Politica de retur” sau despre afișarea unei adrese de e-mail. Legislația descrie un flux online concret prin care consumatorul își poate exercita dreptul de retragere.
Consumatorul trebuie să aibă la dispoziție o funcție online de retragere, ușor accesibilă, prin care poate transmite declarația de retragere și poate confirma explicit această acțiune.
Ce prevede OUG 18/2026?
OUG 18/2026 introduce în OUG nr. 34/2014 articolul 11¹ – „Exercitarea dreptului de retragere din contractele la distanță încheiate prin intermediul unei interfețe online”.
Pentru magazinele online, noul mecanism poate fi rezumat prin câteva elemente esențiale:
Funcție online vizibilă și accesibilă
Funcția de retragere trebuie să fie disponibilă pe durata perioadei în care consumatorul își poate exercita dreptul și trebuie prezentată într-un mod vizibil și ușor accesibil.
Declarație de retragere online
Consumatorul trebuie să poată furniza sau confirma informațiile necesare pentru identificarea sa și a contractului pentru care dorește să își exercite dreptul de retragere.
Confirmarea explicită a retragerii
Procesul trebuie să includă o acțiune clară prin care consumatorul confirmă transmiterea declarației de retragere.
Confirmarea primirii solicitării
După transmiterea declarației, comerciantul trebuie să confirme primirea retragerii pe un suport durabil, fără întârzieri nejustificate.
„Retrageți-vă din contract aici”
Textul legislativ prevede identificarea funcției prin formularea „retrageți-vă din contract aici” sau printr-o formulare similară, lipsită de ambiguitate.
Ideea este ca utilizatorul să poată identifica rapid modalitatea prin care își poate exercita online dreptul de retragere, fără să fie nevoit să caute prin mai multe pagini ale magazinului sau să identifice singur o adresă de e-mail la care să trimită solicitarea.
Confirmarea retragerii
După completarea informațiilor necesare, consumatorul trebuie să efectueze o acțiune clară prin care confirmă transmiterea declarației.
Legislația indică formularea „confirmați retragerea”, aceasta trebuind să fie ușor de citit, lipsită de ambiguitate și ușor de identificat.
După confirmare, comerciantul trebuie să transmită consumatorului, fără întârzieri nejustificate, confirmarea primirii retragerii pe un suport durabil.
Această confirmare trebuie să includă conținutul declarației de retragere, precum și data și ora transmiterii acesteia.
De la solicitarea clientului la gestionarea returului, într-un singur loc.
Retururi.ro ajută magazinele online să înlocuiască procesele fragmentate prin e-mail, telefon, WhatsApp sau tabele cu un flux online centralizat pentru gestionarea retururilor.
Pagină dedicată magazinuluiClientul are un punct clar din care poate iniția solicitarea.
Identificarea comenziiSolicitarea poate fi asociată rapid comenzii clientului.
Confirmări și notificăriComunicarea aferentă procesului poate fi automatizată.
Data și ora solicităriiMomentul transmiterii solicitării poate fi identificat.
Istoric și trasabilitateSolicitările și informațiile asociate rămân centralizate.
Motive și reguli configurabileMagazinul poate adapta procesul propriilor politici.
Gestionarea transportuluiFluxul poate continua cu operațiunile logistice ale returului.
Administrare centralizatăSolicitările sunt gestionate dintr-un singur loc.
Istoric și trasabilitate
Confirmarea prevăzută de noul flux trebuie să includă conținutul declarației, data și ora transmiterii. Pentru comerciant este însă foarte util ca informațiile aferente solicitării să poată fi consultate și ulterior.
Retururi.ro păstrează un istoric centralizat al solicitărilor, astfel încât magazinul să poată verifica mai ușor informațiile transmise de client și evoluția fiecărui retur.
Motive și reguli de retur configurabile
Nu toate retururile sunt identice. Un client se poate răzgândi, poate comanda o mărime nepotrivită, poate primi un alt produs sau poate semnala o problemă legată de produsul primit.
În Retururi.ro, comerciantul își poate configura propriile motive de retur și regulile aferente acestora, inclusiv modul în care este gestionat transportul, acolo unde situația și legislația permit acest lucru.
Integrarea cu magazinul online
Retururi.ro nu înlocuiește platforma e-commerce a magazinului. Sistemul este construit pentru a completa infrastructura existentă și pentru a muta procesul de retur într-o platformă dedicată.
Integrarea dedicată Retururi.ro este deja disponibilă. Sunt în dezvoltare integrări suplimentare, iar pentru platformele custom pot fi analizate soluții de conectare dedicate.
Nu este vorba doar despre „un formular de retur”
OUG 18/2026 pune accent pe existența unui proces online clar: consumatorul trebuie să poată accesa funcția de retragere, să transmită informațiile necesare, să confirme acțiunea și să primească dovada transmiterii.
Pentru magazinele online, acesta este și un moment potrivit pentru trecerea de la procese manuale la un sistem în care solicitările, comunicarea cu clientul și istoricul retururilor sunt gestionate centralizat.
Un proces de retur mai simplu pentru magazin și pentru client.
Centralizează solicitările, automatizează comunicarea și păstrează istoricul retururilor într-un singur loc.
Creează contul magazinului →